Site-archief

Sociale media in het ziekenhuis

Het gebruik van sociale media staat in Vlaamse ziekenhuizen nog in de kinderschoenen, hoewel Amerikaanse koplopers zoals de Mayo Clinic aantonen hoe krachtig die kanalen wel kunnen zijn in de zorgsector. Nochtans zijn er wel enkele ziekenhuizen in Vlaanderen mee bezig, met Ziekenhuis Oost-Limburg als een van de leiders. We praten met communicatieverantwoordelijke Jurgen Ritzen.

Wat is je achtergrond?

Ik ben nu ruim twee jaar communicatiemanager bij Ziekenhuis Oost-Limburg. Ik heb een journalistieke achtergrond en ben mijn carrière bij TV Limburg begonnen, eerst als journalist en later ook als eindredacteur. Van 2008 tot 2010 was ik woordvoerder van toenmalig minister van Binnenlandse Zaken en Kamervoorzitter Patrick Dewael en daarna heb ik gewerkt als communicatiedeskundige bij Groep C van Noël Slangen.

Welke communicatiestrategie hanteer je in Ziekenhuis Oost-Limburg?

Als ziekenhuis hebben we natuurlijk heel wat doelgroepen, die elk een aangepaste communicatiestrategie vereisen. Interne communicatie is belangrijk omdat we heel wat medewerkers hebben, meer dan drieduizend. Extern communiceren we naar onze doorverwijzers, met name de huisartsen, maar ook naar de algemene bevolking: we willen dat mensen ons kiezen voor hun zorgbehoeften. En dan communiceren we uiteraard ook nog naar de vacaturemarkt. We hebben een aparte HR-dienst waarmee we samenwerken voor arbeidscommunicatie. Naar de pers communiceren we enerzijds reactief — door vragen te beantwoorden — maar anderzijds ook proactief via onze PR-strategie. We schakelen onze communicatiekanalen ook in om stakeholders zoals de stedelijke overheid en de provincie te informeren.

Hoe belangrijk is communicatie geworden in de zorgsector? Is er meer concurrentie tussen ziekenhuizen?

In de laatste decennia zetten de ziekenhuizen inderdaad hoog in op communicatie. Onze doelstelling is uiteraard dat we de bevolking ervan willen overtuigen dat ons ziekenhuis een goede plek is om verzorgd te worden. We moeten dus werken aan ons imago en mensen binden aan ons merk. Ik merk dat dit bij de meeste ziekenhuizen erg belangrijk is geworden.

Wij werken op verschillende manieren aan die doelstelling. Zo is een van onze communicatiethema’s preventie. Wij proberen een vertrouwensrelatie op te bouwen met mensen wanneer ze gezond zijn, zodat ze later als het minder goed gaat aan ons denken voor hun zorgbehoeften. Zo zijn we samen met de stad Genk de organisator van Genk Loopt, een erg populaire stadsloop, met na amper 2 jaar al om en bij de 2.000 deelnemers. In aanloop naar die dag en op de dag zelf zijn we heel prominent in het stadsbeeld aanwezig.

Kun je ons wat meer vertellen over de achtergrond en de aanpak van jullie socialemediastrategie?

Sociale media vormen heel laagdrempelige media waarmee je gemakkelijk veel mensen bereikt. Zo hebben we momenteel meer dan vierduizend Facebook-volgers, allemaal mensen die we rechtstreeks kunnen informeren over ons ziekenhuis. Voor een ziekenhuis behoren we daarmee tot het koppeloton wat betreft het aantal mensen dat ons volgt. Indien we erin zouden slagen om op lange termijn naar 20 of zelfs 30.000 volgers te gaan, dan creëren we voor onszelf een heel krachtig medium.

Met welke uitdagingen krijg je te maken op het vlak van sociale media? Wat houdt ziekenhuizen tegen? Zijn er redenen om het niet te doen?

In de zorg ben je met mensen bezig, met gevoelige materie, met privacy, met medische dossiers. Je moet dus echt wel voorzichtig zijn. Je hebt ook minder controle over sociale media: niet alle commentaren zijn bijvoorbeeld altijd even lovend. Je moet daarmee opletten, want dat kan uit de hand lopen. Je moet voortdurend de sociale media monitoren en in gesprek gaan met de mensen. Als we een negatieve commentaar lezen, sturen we een privébericht om te vragen of we die persoon kunnen voorthelpen. Het is belangrijk dat je toont dat je die commentaren serieus neemt.

Ik begrijp dat andere ziekenhuizen sociale media aan zich laten voorbijgaan omdat het moeilijker te controleren is. Onze visie is echter dat je dit niet kan tegenhouden en dat dit ook niet nodig is, zolang je maar eerlijk bent met de mensen.

Jullie gebruiken ook Twitter en YouTube. Hoe verschillen die kanalen van Facebook?

Facebook is voornamelijk een luchtiger medium, en we zoeken er dan ook altijd een gezonde mix van infotainment. We zetten er bijvoorbeeld onze medewerkers in de bloemetjes. Momenteel publiceren we een vijftigdelige reeks op Facebook waar we elke keer een dienst van het ziekenhuis voorstellen: wie werkt er, wat doen zij enzovoort. Mensen vinden dat leuk. Maar we voorzien ook ruimte voor meer ernstige onderwerpen zoals wetenschappelijk onderzoek. Omdat het belangrijk is dat mensen ook weten dat we een dynamisch ziekenhuis zijn dat voortdurend manieren zoekt om het zorgproces te optimaliseren.

Het is wel belangrijk om de juiste balans te vinden: te speels kan natuurlijk ook niet. Onze Facebook-account wordt beheerd door de communicatiedienst, we hebben iemand die daarvoor verantwoordelijk is en die dat strikt opvolgt. Als er gereageerd moet worden op iets belangrijks, bespreken we dat eerst. We nemen het wel degelijk serieus op.

Twitter daarentegen is meer geschikt voor communicatie naar de pers en opinieleiders. Onze Twitter-account neem ik zelf voor mijn rekening. Ik probeer minstens twee tot drie keer per week een update uit te sturen. Twitter is ook een manier om een crossmediale aanpak te volgen. Zo worden alle berichten uit ons wetenschappelijk magazine voor huisartsen en specialisten getwitterd. Op die manier worden wel wat verhalen opgepikt door de media en invloedrijke personen. Ik geloof sterk in de kracht van herhaling, om via verschillende kanalen een bericht uit te sturen.

En hoe zit het met YouTube?

Alles wat over Ziekenhuis Oost-Limburg in beeld verschijnt, zoals mediaoptredens van onze dokters op TV Limburg, komt op YouTube. Een van onze verpleegkundigen is cameramonteur als hobbyist en werkt regelmatig voor ons aan opnames. We tonen daarin bijvoorbeeld hoe ons operatiekwartier in elkaar zit, of het verloop van een dagopname van een kind. Dat laatste filmpje is trouwens enorm populair in Vlaanderen en Nederland: het is al een half miljoen keer bekeken. Daarnaast maken we ook fimpjes die gebruikt worden om bepaalde procedures te verduidelijken. Hiermee richten we ons voornamelijk op verpleegkundigen en artsen.

Wat is jullie intern beleid rond sociale media? Mag het personeel bijvoorbeeld commentaren op Facebook posten?

Ja, maar we hebben daarvoor regels, die we op ons intranet gepubliceerd hebben. Zo mag het personeel over hun job en over het ziekenhuis posten, maar niet in negatieve zin. En ze mogen zeker niets over patiënten posten. In de laatste twee jaar herinner ik me twee gevallen van personeel dat wel iets negatiefs schreef. Soms zitten mensen nu eenmaal met iets, bijvoorbeeld na een zware werkshift, en dan bespreken we dat met hen.

Waar halen jullie de kennis over sociale media vandaan?

Dat komt deels uit onze eigen ervaring, een stuk uit de literatuur en we pikken ook heel wat uit sociale media van andere bedrijven en organisaties op. Persoonlijk vind ik fingerspitzengefühl heel belangrijk: je moet aanvoelen wat werkt en wat niet.

We kijken uiteraard ook naar koplopers zoals Mayo Clinic en Cleveland Clinic, maar anderzijds werken zij met een totaal andere grootteorde van middelen, daar kunnen wij alleen maar van dromen. Sociale media vormen iets wat wij erbij nemen als passie. Ik weet wel, communicatietheoretici horen dit niet graag, maar je moet ook rekening houden met budgetten en dat wordt vaak vergeten. En dus hebben we hier geen afzonderlijke afdeling. We hebben naar taakverdeling toe wel een beetje herschoven op de dienst en dat werkt prima.

Hebben jullie nog andere plannen met sociale media en digitale kanalen?

Dit jaar gaan we een digitale nieuwsbrief op de markt brengen. We hebben er al een voor onze medewerkers en we hebben ook al een wetenschappelijk magazine voor artsen. Dat willen we nu aanvullen met een open publieke nieuwsbrief om nog meer goodwill bij de algemene bevolking te creëren.

Onze website wordt dit jaar ook helemaal vernieuwd, net zoals ons intranet. Maar je mag nooit de traditionele media vergeten: met krantenberichten blijf je nog altijd heel veel mensen bereiken.

Er zijn heel wat initiatieven in de VS, en stilletjesaan ook hier, om patiënten in hun zorgkeuzes te helpen met behulp van automatische aanbevelingen en zoekmotoren die gebruikmaken van tevredenheidsscores en meer objectieve gegevens zoals kwaliteitsindicatoren. Hoe zie je dat in Vlaanderen evolueren? Ik zie bijvoorbeeld dat jullie je eigen kwaliteitsscores publiceren.

We moeten toch voorzichtig zijn. Er bestaat momenteel een website — sanconet — die de reputatie van zorgverstrekkers meet op basis van beoordelingen door patiënten. Maar die beoordelingscriteria vinden we niet goed. Eén mindere ervaring van een patient op één specifieke dienst trekt je algemene score bijvoorbeeld drastisch naar beneden. Maar het geeft wel aan waar het naartoe gaat, het is duidelijk een belangrijke trend.

Telegeneeskunde in de praktijk: de visie en ervaring van de Mobile Health Unit

Pieter VandervoortDe Mobile Health Unit, verbonden aan de Universiteit Hasselt, het Ziekenhuis Oost Limburg en het Jessa Ziekenhuis is pionier in het gebruik van telegeneeskunde in de cardiologie. Maar de ambitie van deze multidisciplinaire onderzoeksgroep reikt verder: onderzoek in alle mogelijke medische domeinen waarin telegeneeskunde van toepassing zou kunnen zijn. De Mobile Health Unit wil op deze wijze een belangrijke rol spelen in de overgang naar de geneeskunde van de toekomst waarbij betrokkenheid van de patient, predictie en preventie centraal staan. We praten met Prof. Dr. Pieter Vandervoort, een van de initiatiefnemers van het centrum, over de realisaties tot dusver en de obstakels die nog op het pad van telegeneeskunde liggen als we het op grote schaal willen toepassen.

Wat is de visie achter de Mobile Health Unit? Wat zijn jullie doelstellingen?

De Mobile Health Unit is een initiatief van twee ziekenhuizen – het Ziekenhuis Oost Limburg in Genk en het Jessa Ziekenhuis in Hasselt – en de faculteit Geneeskunde en Levenswetenschappen van de Universiteit Hasselt. Onze visie is om technologieën die vandaag bij mensen thuis aanwezig zijn, zoals internet, laptops en smartphones, in de gezondheidszorg toe te passen. We willen met betere opvolging thuis bijvoorbeeld de levenskwaliteit van de patiënt verbeteren, ziekenhuisopnames vermijden of zo kort mogelijk houden en uiteindelijk de levensverwachting van de patiënt verlengen.

De Mobile Health Unit biedt een platform aan om dit soort technologieën in een klinische omgeving te testen en te onderzoeken. De klinische context wordt aangeboden door de twee ziekenhuizen, en de onderzoeksondersteuning door de universiteit. Zo kunnen we dus de gegevens die we in de klinische context verzamelen voor onderzoeksdoeleinden valideren. We kunnen daarvoor gebruik maken van de expertise in de faculteit Geneeskunde, maar ook uit andere onderzoeksdomeinen van de universiteit, zoals statistiek, gezondheidseconomie, rechten, marketing en human-computer interface.

We zijn van start gegaan in de cardiologie omdat prof. dr. Paul Dendale en ik beiden cardiologen zijn, maar de bedoeling is wel om ook onderzoek in andere domeinen te ondersteunen. We zien bijvoorbeeld al interesse van artsen gespecialiseerd in chronische longaandoeningen, en ook voor mensen met slaapproblemen, diabetes en zwangerschap.

Welke projecten lopen er momenteel?

Er zijn momenteel een aantal projecten aan de gang, waarvan er twee ondersteund zijn door Flanders’ Care. Tele-Rehab III heeft als doel om patiënten die een hartoperatie ondergaan hebben bij hun revalidatie te ondersteunen. We weten dat revalidatie een gunstig effect heeft. De deelnemende patiënten in dit project worden thuis opgevolgd via een bewegingssensor (pedometer), en ook hun bloeddruk en gewicht worden gemonitord. Met die informatie kunnen we de patiënt begeleiden om in beweging te blijven en mogelijke problemen tijdig detecteren.

Een tweede project is 1Heart2Care4, dat zich richt op patiënten met chronisch hartfalen. Die patiënten spenderen veel tijd in het ziekenhuis en hebben een grote kans op heropname en overlijden. In dit project proberen we na het ontslag uit het ziekenhuis voor de patiënt een veel nauwere opvolging te organiseren. Dat doen we door onder andere medicatie inname, bloeddruk, hartritme en gewicht te monitoren en die gegevens voor de thuiszorg en de huisarts beschikbaar te maken. Daarmee willen we een heropname vermijden, een korter ziekenhuisverblijf mogelijk maken en een betere levenskwaliteit realiseren.

Beide projecten lopen momenteel nog. Daarnaast hebben we onderzoeksprojecten bij patiënten met hartfalen en gesofisticeerde pacemaker implantaten : onze klinische praktijk volgt ongeveer vijfhonderd patiënten op met telemonitoring : veruit de grootste in België. Verder hebben we nog andere projecten die zich toespitsen op hartritmestoornissen, bloeddrukcontrole en therapietrouw.

Wat zijn de belangrijkste bevindingen tot nu toe?

Onze twee grote Flander’s Care projecten lopen nog en moeten ook in de context gezien worden van andere internationale studies, want daar bouwen we natuurlijk op voort. Wat betreft cardiale revalidatie hebben we in een studie onder leiding van Prof. Dendale aangetoond dat met telemonitoring en coaching de gunstige effecten van cardiale revalidatie langer aanhouden.

Met betrekking tot hartfalen van patiënten kunnen we al wel zeggen dat telegeneeskunde een positief effect kan hebben op de duur van het ziekenhuisverblijf, op het aantal heropnames en op de levenskwaliteit. Echter nog geen enkele grote studie heeft kunnen aantonen dat mensen langer leven, hoewel we zelf in een kleiner gemeenschappelijk onderzoek wel een gunstig effect zagen. Deze bevindingen moeten nog op grotere schaal bevestigd worden.

Er is dus nog werk aan de winkel. Op welke prioriteiten moet het onderzoek zich volgens u richten om telegeneeskunde verder te laten ontwikkelen?

De kans is groot dat ons tekortschieten in de verhoopte resultaten te maken heeft met het feit dat de parameters die we momenteel volgen, zoals bloeddruk en gewicht, veel te ruw zijn. Misschien zijn die parameters eenvoudigweg niet fijn genoeg om het verloop van een complexe ziekte zoals hartfalen accuraat en nauwkeurig op te volgen. Er is dus nog een enorme ontwikkeling in technologie nodig – en die komt er. Wij verwachten dat binnen twee tot drie jaar de aanpak van vandaag volledig achterhaald zal zijn. Over niet al te lange tijd zullen we implantaten hebben die bijvoorbeeld de bloeddruk in de bloedvaten meten of implantaten in het hart zelf, en zelfs geavanceerde sensoren die als pleisters op de huid aangebracht worden. In dat kader werken wij samen met Imec om onderzoek te doen naar miniaturisatie van onder andere batterijen, materialen voor implantaten enzovoort. Dat soort onderzoek is van ontzettend belang en wat wij aanbieden met de Mobile Health Unit is een proeftuin met honderden patiënten waar we het nut van die nieuwe technologieën kunnen uittesten in de klinische praktijk.

Een ander domein dat veel aandacht verdient, is dataintegratie. In een ideale wereld zouden alle gegevens die bij de patiënt thuis en in een klinische context verzameld zijn, samengebracht worden in een elektronisch medisch dossier. Vandaag bevinden die gegevens zich op meerdere plaatsen en moeten we dus verschillende bronnen raadplegen. Alle telegeneeskundetoepassingen die vandaag op de markt zijn, hanteren bijvoorbeeld hun eigen gegevensstandaarden en hebben hun eigen website of portal waar je je gegevens moet raadplegen. Technisch is het mogelijk om dat allemaal beter te integreren, maar de stimulans om daarin te investeren bestaat nog niet. Privacy is een obstakel waarover vaak gesproken wordt, maar dat is op te lossen; het echte probleem is de versnippering.  Ik denk dat er onvoldoende duidelijkheid en eensgezindheid is in de verwachtingen van de verschillende zorgverstrekkers en instellingen .

De klinische opvolging van al die telegeneeskundegegevens is ook een uitdaging. Je kunt van je huisarts niet verwachten dat hij of zij constant verschillende websites met je bloeddruk- en hartritmegegevens moet raadplegen, of dat hij of zij om de haverklap een e-mail ontvangt van een of andere telemonitoring app. Wat ontbreekt is een soort klinisch callcenter waar speciaal opgeleide verpleegkundigen op een systematische manier deze gegevens monitoren, maar ook interpreteren, zonodig in overleg met de specialist, en medische feedback geven aan de patiënt en de huisarts. Je kunt de meest fantastische toepassing hebben, maar zonder klinische terugkoppeling is die waardeloos. Dat is een van de redenen waarom we in het Ziekenhuis Oost Limburg een klinisch call center opgezet hebben, om een terugkoppeling te bieden aan de patiënt en zijn huisarts.  Wat we hier in Genk in de laatste drie jaar gebouwd hebben, staat nog in de kinderschoenen, maar we slagen er wel in om ettelijke honderden patiënten systematisch op te volgen. Op alle telemonitoringgegevens van verschillende toepassingen die hier binnen komen, voeren we een triage uit. Daardoor kunnen de verpleegkundigen duidelijk beslissen wie ze moeten bellen, of ze een arts moeten verwittigen, of ze de patiënt extra moeten bevragen enzovoort. Om deze steeds groeiende hoeveelheid gegevens snel en overzichtelijk te visualiseren en te analyseren werken we samen met het Microsoft Innovation Center hier in Genk.

Wat moet er nog gebeuren om telegeneeskunde op grote schaal toe te passen in de gezondheidszorg?

In de Belgische context is vooral de financiering van telegeneeskunde een obstakel. Het is begrijpelijk dat de overheid een efficientiewinst, betere zorgkwaliteit of kostenbesparing verwacht. Ook dit is één van de opdrachten van de Mobile Health Unit om deze gegevens op een wetenschappelijk verantwoorde manier aan te leveren. Een mogelijke oplossing is om de financiering te verantwoorden omdat er minder gehospitaliseerd moet worden. Thuiszorg is veel goedkoper dan ziekenhuiszorg, dus als een telegeneeskundedienst hospitalisatie kan vermijden, dan zou dat telegeneeskundebudget vanuit het ziekenhuisbudget kunnen komen. Maar de kans dat dit realiteit wordt, schat ik klein in.

Stel nu dat we de financiering oplossen, hoe ziet u dan de organisatie van telegeneeskunde en de gerelateerde klinische callcenters ontwikkelen?

De technische kant van telegeneeskunde zal buiten het ziekenhuis beheerd moeten worden; de thuiszorg en technologiebedrijven zullen moet samenwerken om de apparatuur bij de mensen thuis te onderhouden. Een aantal gegevens zal de patient zelf kunnen inkijken en beheren. Op deze wijze is hij of zij meer betrokken en mede verantwoordelijk voor de opvolging van zijn gezondheid. De analyse en opvolging van de meer complexe parameters daarentegen kunnen het best gecentraliseerd worden. Dit gebeurt best in een telegeneeskunde dienst of klinisch call center. Vandaar uit wordt een terugkoppeling gegeven, al dan niet met een aanbeveling of klinische actie, naar de huisarts en/of de patient. Ik verwacht dat dit bijvoorbeeld op provinciaal niveau kan: men onderhoudt dan in elke provincie één of twee klinische callcenters die elk ettelijke duizenden patiënten opvolgen.

%d bloggers liken dit: